terça-feira , 21 novembro 2017
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AS PERDAS COLOSSAIS DO VAREJO

Tenho muitas dificuldades para fazer compras no comércio da cidade onde moro, Porto Alegre, em função das minhas constantes viagens de negócios. Precisava comprar meu novo óculos de grau e uma pulseira masculina. O óculos custaria em torno de 3 mil reais e a pulseira em torno de 4 mil. Não são valores fantásticos, mas também não são desprezíveis. E o dia chegou! Segunda-feira, véspera do feriado de carnaval, comércio aberto normalmente nos shoppings de Porto Alegre. O atendimento na óptica e na joalheira? Péssimo, de segunda qualidade.

Os erros? Aqui estão:

  1.  Todos os vendedores envolvidos nas duas compras não tinham energia, não sabiam vender, não passavam segurança para o cliente. O que você acha de uma vendedora de joalheria que diz para você: “Pulseira de ouro? Parece que ainda tenho uma!”, passando a impressão que você está comprando o resto do estoque, a última peça, aquela que ninguém quis. Ela nunca deveria dizer que “parece que ainda temos uma peça”. Ela deveria dizer: “Temos uma peça maravilhosa ainda, porque este produto é lindo e tem uma saída fantástica. Aproveite, porque esta peça não vai permanecer muito tempo na loja”. A diferença na abordagem é enorme. Na primeira, você faz o cliente pensar que ele pode estar comprando o “patinho feio”, aquela peça que ninguém quis. Na segunda, você faz o desejo do cliente aumentar e cria a pressa em ter o último item de um produto maravilhoso, que todos querem.
  2.  Os dois vendedores da óptica não sabiam a diferença de qualidade entre lentes que oscilavam de 2,5 a 4,9 mil reais. Falavam apenas que as lentes mais caras eram “o top da linha de produtos”, mas resistiam à pergunta: “Qual é a diferença?”.
  3.  Nenhum deles anotou meu telefone. Limitaram-se a informar o orçamento e deixaram que eu saísse da loja sem qualquer vínculo. Parece faltar o “tesão” da venda.

Tenho certeza que meus leitores teriam dezenas de histórias semelhantes para contar. O bom atendimento, o interesse genuíno na venda e um método mínimo de abordagem e de empatia com o cliente são exceções. A consequência são as perdas colossais que o varejo sofre. O varejista trabalha com margens apertadas, tem EBITDA baixo, a justificativa sempre é fundamentada na queda do poder aquisitivo e no endividamento da população ou na falta de produtos, mas a principal causa das vendas baixas e dos lucros pífios é a FALTA DE INTERESSE e DE MÉTODO dos vendedores e atendentes. O interesse dos vendedores é muito baixo. O problema não tem solução fácil, mas está identificado. O melhor: muita gente já resolveu. O varejista deve implantar padrões, reforçar treinamento, analisar diariamente os indicadores e auditar. Pergunte quem tem padrões no varejo. A maioria das empresas nem ouviu falar! Isto representa a garantia da mediocridade.

 

Autor: Paulo Ricardo Mubarack

 

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Sobre Rudinei Modezejewski

Consultor em propriedade intelectual a 15 anos, desde 1999 mantém o site www.e-marcas.com.br, fundador do Avctoris (www.avctoris.com) e Sócio-Diretor do E-Marcas. Atuou também como consultor em Marketing Jurídico, é colunista de diversos sites e blogs (Administradores, TuDiBão, Webinsider, Consultores entre outros), hard-user de internet e redes sociais (Twitter, Ning, Grupos de Discussão do Yahoo, etc…) e gestor do portal Direito & Negócios, empreendedor compulsivo.

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